Transforme a reclamação em oportunidade, é a dica do Reclame Aqui

Apesar das 30 mil reclamações diárias, só 5% dos acessos ao portal Reclame Aqui são de casos não resolvidos. A grande maioria das pessoas utiliza a ferramenta para pesquisar sobre reputação das empresas.

Em sua participação no Expomusic Talks, Gisele Paula, sócia-diretora do Reclame Aqui, lembrou o fundador do Wall Mart, Sam Walton, para provocar a plateia sobre se o consumidor ter sempre razão. Walton dizia que só existe um chefe, o cliente; e que ele pode demitir todas as pessoas da empresa.

A provocação de Gisele foi reforçada quando ela passou trecho do filme “Dia de Fúria”, no momento em que Michael Douglas entra numa lanchonete, pede café da manhã e a atendente diz que naquele horário só estavam servindo o almoço. Para quem não se recorda, o personagem saca uma metralhadora na lanchonete e cria um clima surreal.

O que motiva o consumidor a reclamar? Falta de informação, desconhecimento do produto, demora no atendimento? As razões são muitas, porém o fator que as empresas precisam entender é que as relações de consumo mudaram, segundo Gisele. “Hoje o consumidor pesquisa antes de comprar”, diz ela. As empresas precisam ter canais de atendimento, saber atender, resolver e, o que o consumidor não espera, oferecer um algo mais no relacionamento. “Melhorar a experiência do consumidor com o produto é essencial.”

O Marketing de Atendimento, enfatizou a especialista, é fundamental no elo entre empresas e clientes. Gisele mencionou o case da Zappos, loja de sapatos nos Estados Unidos, que está no livro “Satisfação Garantida”, de Tony Hsien, não por acaso fundador da marca. A loja trata o cliente como amigo , oferece a realização do seu sonho e até permite a devolução dos sapatos com um ano de uso. “Eles apostam na boa fé das pessoas, que segundo pesquisas é de 98% dos consumidores.”

São fatores de sucesso da empresa quando responde encurtando o tempo do consumidor, resolve no primeiro contato e reconhece seu erro com um pedido de desculpas. “Hoje as empresas precisam monitorar as mídias sociais, entender que tudo que é feito provoca uma reação e que não há volta.”

O Reclame Aqui tem 15 milhões de usuários e 120 mil empresas cadastradas, e a média de permanência no portal de quem o utiliza é superior a 3 minutos. Segundo Gisele, o portal não cobra do consumidor, e obtém receita das ferramentas que oferece às empresas. “Eliminar as barreiras no atendimento e usar a oportunidade para fidelizar o cliente são fatores para o sucesso da relação empresa-cliente”, concluiu.

Conteúdo, networking e uma verdadeira imersão em tendências e soluções inovadoras para ampliar os resultados de vendas, marketing e comunicação. Esta é a proposta do Expomusic Talks, mais uma ação inédita na programação daExpomusic 2016 – Feira Internacional da Música, que acontece de 21 a 25 de setembro no Anhembi, em São Paulo.

Serão cinco dias, sempre das 10h às 21h (ou seja, antes do horário de abertura da feira), de painéis e palestras de curta duração (cerca de 30 minutos), no estilo dos mais conceituados talks internacionais. Os encontros vão conectar profissionais do mundo da música com experts das áreas de comunicação, tecnologia, marketing digital, inovação, conteúdo e gestão, entre outros.

As inscrições para o Expomusic Talks são gratuitas e devem ser feitas pelo site. Veja a relação completa dos palestrantes aqui: http://www.expomusic.com.br/2016/talkspalestrantes.asp.